Trong một thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, sản phẩm tốt thôi chưa đủ mà điều làm nên sự khác biệt chính là cách bạn tư vấn khách hàng. Một nhân viên bán hàng có thể nói chuyện giỏi, nhưng nếu không có kịch bản tư vấn khách hàng bài bản, rõ ràng thì dễ rơi vào lan man, thiếu nhất quán và bỏ lỡ cơ hội chốt sale ngay trước mắt. Bài viết này, SIÊU TỐC Marketing sẽ chia sẻ đến bạn 8+ mẫu kịch bản tư vấn bán hàng hiệu quả theo từng hình thức phổ biến nhất hiện nay như telesale, bán hàng online, trực tiếp tại cửa hàng, chăm sóc sau bán, đến cả xử lý khiếu nại hay giới thiệu khuyến mãi. Dù bạn đang làm trong ngành nào đều có thể ứng dụng ngay để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mục lục
1. KỊCH BẢN TƯ VẤN KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Kịch bản tư vấn khách hàng là bản mô phỏng chi tiết quá trình giao tiếp giữa nhân viên tư vấn và khách hàng, nhằm đảm bảo thông tin truyền đạt rõ ràng, thuyết phục và hướng đến mục tiêu cuối cùng: tăng tỷ lệ chốt sale hoặc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Một mẫu kịch bản tư vấn bán hàng hiệu quả không chỉ giúp nhân viên định hướng cuộc trò chuyện mà còn xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh như từ chối, thắc mắc, hoặc khiếu nại. Đây là công cụ thiết yếu trong quy trình tư vấn khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
Các doanh nghiệp SME thường sử dụng kịch bản tư vấn trong nhiều hình thức: gọi điện (telesale), trò chuyện trực tuyến, tư vấn trực tiếp tại cửa hàng, hay thậm chí trong chăm sóc khách hàng sau bán. Việc xây dựng và áp dụng đúng cách và target khách hàng thông qua kịch bản chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp:
- Tăng độ tin tưởng từ phía khách hàng
- Chuẩn hóa quy trình làm việc cho đội ngũ sales
- Tối ưu hóa hiệu suất bán hàng và chăm sóc
Kịch bản tốt không chỉ dựa trên nghệ thuật giao tiếp, mà còn cần sự kết hợp của kiến thức sản phẩm, kỹ năng xử lý tình huống và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng – tất cả tạo nên một quy trình promotion hiệu quả và mang tính cá nhân hóa cao.
2. CÁC YÊU CẦU KHI TƯ VẤN KHÁCH HÀNG
Để quá trình tư vấn khách hàng đạt hiệu quả cao và tạo dựng được niềm tin từ phía khách, nhân viên tư vấn cần đáp ứng một số yêu cầu quan trọng. Đây không chỉ là những kỹ năng mềm mà còn là yếu tố tiên quyết trong quy trình tư vấn bán hàng chuyên nghiệp.
- Trước khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên cần nắm chắc kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ đang cung cấp. Việc hiểu sâu sẽ giúp bạn phản hồi chính xác mọi thắc mắc và đưa ra giải pháp phù hợp, từ đó tạo ấn tượng chuyên nghiệp và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.
- Cách giao tiếp trong bán hàng cần thể hiện sự tự tin, rõ ràng và có thiện chí. Việc sử dụng ngôn ngữ thân thiện, dễ hiểu nhưng vẫn giữ được tính chuyên môn sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe.
- Không chỉ đơn thuần là cung cấp thông tin, người tư vấn cần biết cách đặt câu hỏi đúng trọng tâm, gợi mở nhu cầu tiềm ẩn của khách, phân tích tâm lý để đưa ra lời khuyên hợp lý cũng như ứng dụng nghệ thuật giao tiếp và xử lý phản đối một cách khéo léo
- Bên cạnh đó, một trong những cách tư vấn khách hàng hiệu quả nhất chính là biết lắng nghe. Việc tập trung vào những gì khách hàng chia sẻ sẽ giúp bạn hiểu rõ vấn đề họ đang gặp phải, từ đó cá nhân hóa giải pháp phù hợp.
- Khách hàng có thể từ chối, phản ứng hoặc thay đổi quan điểm bất chợt. Việc giữ thái độ tích cực, không tranh cãi và luôn sẵn sàng điều chỉnh chiến lược giao tiếp sẽ giúp bạn giữ vững mối quan hệ, kể cả khi chưa thể chốt đơn ngay.
- Cuối cùng, một tư vấn viên giỏi cần có chiến lược chốt đơn hiệu quả mà không gây cảm giác thúc ép. Hãy tạo ra sự khan hiếm hợp lý, nhấn mạnh giá trị sản phẩm, đồng thời mang lại cảm giác "ngay bây giờ là thời điểm tốt nhất để quyết định".
3. 8+ MẪU KỊCH BẢN TƯ VẤN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
Việc sở hữu sẵn những mẫu kịch bản tư vấn bán hàng chuyên nghiệp không chỉ giúp đội ngũ sales tự tin xử lý tình huống, mà còn gia tăng đáng kể khả năng tư vấn chốt đơn nhanh, tạo dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Dưới đây là 8+ mẫu kịch bản bán hàng đã được chọn lọc kỹ lưỡng, ứng dụng linh hoạt theo từng hình thức giao tiếp và nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.
3.1. Kịch bản tư vấn qua cuộc gọi (Telesale)
Telesale là hình thức tiếp cận khách hàng trực tiếp thông qua điện thoại – một trong những kênh bán hàng truyền thống nhưng vẫn cực kỳ hiệu quả nếu có chiến lược và kịch bản tư vấn khách hàng hợp lý. Tuy nhiên, chỉ trong vài chục giây đầu tiên, bạn phải gây được thiện cảm, nắm bắt nhu cầu thị trường và điều hướng khách hàng theo mục tiêu bán hàng – điều này đòi hỏi một mẫu lời thoại telesale thật sự bài bản, linh hoạt.
MẪU KỊCH BẢN TƯ VẤN KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (SẢN PHẨM DỊCH VỤ MARKETING)
Tình huống: Gọi cho khách hàng tiềm năng đã từng để lại thông tin trên website.
“Em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] – chuyên viên tư vấn từ [Tên công ty]. Anh/chị có 1-2 phút để mình trao đổi nhanh không ạ?”
(Nếu khách đồng ý, tiếp tục...)
“Cảm ơn anh/chị! Em thấy anh/chị từng để lại thông tin trên website bên em về dịch vụ marketing. Không biết hiện tại anh/chị đang gặp khó khăn gì trong việc thu hút khách hàng hoặc quảng bá thương hiệu?”
(Lắng nghe – Ghi nhận nhu cầu – Phản hồi tích cực)
“Với mô hình của anh/chị, bên em có thể thiết kế một chiến lược phù hợp giúp tăng lượng khách tiềm năng đều đặn hàng tuần qua các kênh online như Facebook Ads, Google SEO hoặc Tiktok. Đặc biệt, bên em đang có chương trình hỗ trợ tư vấn miễn phí & tặng gói thiết kế banner trị giá 1 triệu đồng cho khách hàng đăng ký sớm.”
Xử lý từ chối nhẹ nhàng:
“Nếu hiện tại anh/chị chưa tiện ra quyết định thì không sao ạ. Em có thể gửi chi tiết gói giải pháp qua Zalo hoặc email để anh/chị tham khảo thêm. Khi nào cần, bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ.”
Chốt sale tinh tế:
“Nếu anh/chị cảm thấy phù hợp, em có thể hỗ trợ đăng ký ngay để giữ suất ưu đãi hôm nay. Mình chỉ cần vài thông tin cơ bản là xong ạ!”
3.2. Kịch bản tư vấn bán hàng online
Trong thời đại thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, bán hàng online không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm mà đòi hỏi sự tư vấn khách hàng tinh tế để tạo niềm tin và dẫn dắt hành vi mua hàng. Tuy không gặp mặt trực tiếp, nhưng thông qua tin nhắn – khách hàng vẫn cảm nhận được sự chuyên nghiệp, chân thành và nhiệt tình của thương hiệu. Vì vậy, việc xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng online giúp doanh nghiệp chủ động trong giao tiếp, xử lý tình huống linh hoạt và tối ưu khả năng chốt đơn hiệu quả ngay từ những dòng đầu tiên.
MẪU KỊCH BẢN TƯ VẤN KHÁCH HÀNG QUA FACEBOOK/ZALO (SẢN PHẨM MỸ PHẨM)
Tình huống: Khách hàng comment/inbox hỏi “Kem dưỡng này có phù hợp da dầu không?”
Nhân viên tư vấn online:
“Dạ em chào chị ạ. Cảm ơn chị đã quan tâm đến sản phẩm của bên em! Kem dưỡng [Tên sản phẩm] rất phù hợp với da dầu chị nha – đặc biệt là có thành phần [A, B, C] giúp kiểm soát bã nhờn và ngừa mụn hiệu quả”
(Gợi mở nhu cầu):
“Không biết da chị có đang gặp tình trạng bóng dầu vùng chữ T hoặc dễ nổi mụn không để em hỗ trợ kỹ hơn ạ?”
(Tư vấn giải pháp):
“Nếu da chị dầu và hơi nhạy cảm, thì combo [Tên sản phẩm + sp đi kèm] sẽ là lựa chọn lý tưởng luôn ạ. Rất nhiều khách bên em dùng combo này đã phản hồi cực tốt sau 7-10 ngày”
Chốt đơn nhẹ nhàng:
“Hiện tại bên em đang có khuyến mãi MUA 1 TẶNG 1 + FREESHIP toàn quốc trong hôm nay. Em giữ hàng giúp chị luôn nhé, chị chỉ cần cho em xin TÊN + SĐT + ĐỊA CHỈ là mình giao ngay ạ”
Nếu khách còn lưỡng lự:
“Dạ chị có thể tham khảo thêm feedback thật từ khách nhà em ở phần đánh giá sản phẩm nhé. Em gửi link tại đây nè [Link feedback] ạ. Khi nào cần, em luôn sẵn sàng hỗ trợ liền ạ!”
3.3. Kịch bản tư vấn bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là hình thức mà nhân viên tiếp xúc và giao tiếp mặt đối mặt với khách hàng, thường xảy ra tại cửa hàng, showroom, hội chợ, hoặc sự kiện offline. Trong môi trường này, nghệ thuật giao tiếp đóng vai trò cực kỳ quan trọng – bởi chỉ cần vài phút ngắn ngủi để tạo thiện cảm, xác định nhu cầu và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua. Một kịch bản tư vấn khách hàng trực tiếp hiệu quả không chỉ giúp bạn tự tin tiếp cận, mà còn tối ưu quy trình tư vấn bán hàng, xử lý phản đối và gia tăng tỷ lệ chốt đơn tại chỗ.
MẪU KỊCH BẢN TƯ VẤN KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG (SẢN PHẨM THỜI TRANG NỮ)
Tình huống: Khách hàng nữ bước vào cửa hàng, có vẻ đang tìm váy cho dịp đặc biệt.
Nhân viên bán hàng:
“Em chào chị! Hôm nay chị ghé bên em mình tìm mẫu đi tiệc, công sở hay dạo phố để em hỗ trợ luôn ạ?”
(Khách chia sẻ: "Chị tìm váy đi tiệc, sang mà không quá hở.")
“Dạ tuyệt quá, bên em đang có dòng váy satin thiết kế riêng rất sang mà vẫn kín đáo, cực kỳ tôn dáng luôn ạ! Mẫu này bên em mới về hôm qua, có đủ size S đến XL luôn đó chị”
(Mời khách thử – kết hợp lời khen khéo léo):
“Dáng chị mặc mẫu này nhìn eo rất gọn, cực kỳ hợp với tone da luôn ạ. Nếu chị kết hợp thêm clutch nhỏ tone vàng sẽ rất nổi bật khi đi tiệc đó chị!”
Xử lý do dự:
“Nếu chị cần suy nghĩ thì hôm nay bên em đang giảm 20% riêng cho dòng thiết kế mới này, chỉ áp dụng 1 ngày thôi đó ạ – nên mình giữ trước để mai quay lại lấy vẫn được nha chị.”
Chốt đơn nhẹ nhàng:
“Nếu chị ưng mẫu này, em gói luôn cho mình nhé. Váy có sẵn nên mình mang về luôn, không cần chờ may đo đâu ạ!”
3.4. Kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ là bước “hậu mãi” mà còn là chiến lược giữ chân và biến khách hàng một lần thành khách hàng trung thành. Một kịch bản tư vấn khách hàng sau bán hàng bài bản giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững, gia tăng lòng trung thành và mở rộng cơ hội bán chéo – bán thêm trong tương lai. Đặc biệt với doanh nghiệp SME, việc xây dựng kịch bản CSKH là giải pháp tiết kiệm chi phí nhưng mang lại hiệu quả lớn, giúp cá nhân hóa trải nghiệm, đồng thời củng cố hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, thân thiện trong mắt người tiêu dùng.
MẪU KỊCH BẢN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (DỊCH VỤ SEO/MARKETING)
Tình huống: Gọi cho khách hàng sau 7 ngày triển khai gói dịch vụ SEO
Nhân viên CSKH:
“Em chào anh [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] – bộ phận chăm sóc khách hàng từ [Tên công ty]. Em gọi để hỏi thăm xem quá trình triển khai dịch vụ SEO bên em trong tuần đầu tiên có gì cần hỗ trợ thêm không ạ?”
(Khách phản hồi: "Thấy ổn nhưng chưa thấy kết quả rõ.")
“Dạ đúng rồi ạ, giai đoạn đầu bên em đang tập trung tối ưu cấu trúc website và nội dung chuẩn SEO, thường từ tuần thứ 2-3 sẽ bắt đầu thấy tín hiệu cải thiện dần trên Google. Trong thời gian này, bên em vẫn theo dõi sát và gửi báo cáo định kỳ hàng tuần để anh cập nhật kịp thời ạ.”
(Gợi mở thêm nhu cầu):
“Không biết anh có đang quan tâm thêm kênh nào ngoài Google như Facebook Ads hay Tiktok không ạ? Bên em có thể tư vấn mở rộng chiến dịch nếu anh cần.”
Kết thúc cuộc gọi chuyên nghiệp:
“Nếu có bất kỳ điều gì cần hỗ trợ, anh cứ liên hệ trực tiếp với em qua Zalo hoặc số hotline ạ. Cảm ơn anh đã tin tưởng dịch vụ bên em – em sẽ luôn đồng hành cùng mình trong suốt quá trình triển khai!”
3.5. Kịch bản xử lý khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp
Không doanh nghiệp nào tránh khỏi khiếu nại – điều quan trọng không phải là “tránh” mà là xử lý như thế nào cho chuyên nghiệp và khéo léo. Một kịch bản xử lý khiếu nại khách hàng bài bản sẽ giúp doanh nghiệp giữ vững hình ảnh, xoa dịu cảm xúc tiêu cực và thậm chí biến khách hàng đang tức giận thành người ủng hộ trung thành. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp SME, nơi đội ngũ chăm sóc khách hàng còn hạn chế, việc xây dựng quy trình và kịch bản xử lý giúp giảm thiểu rủi ro, đồng thời nâng cao kỹ năng giao tiếp – ứng xử trong môi trường áp lực. Nguyên tắc vàng khi xử lý khiếu nại:
- Bình tĩnh – không biện minh vội
- Lắng nghe – thấu hiểu vấn đề
- Xin lỗi – thể hiện thiện chí
- Đưa giải pháp rõ ràng – đúng vấn đề
- Theo sát – xác nhận khách hài lòng
MẪU KỊCH BẢN TƯ VẤN XỬ LÝ KHIẾU NẠI (QUA ĐIỆN THOẠI)
Tình huống: Khách hàng phản hồi dịch vụ SEO không hiệu quả sau 2 tuần
Nhân viên CSKH:
“Dạ em chào anh [Tên khách hàng], em rất xin lỗi vì những trải nghiệm chưa hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Em hoàn toàn thấu hiểu sự kỳ vọng của anh khi đã tin tưởng bên em.”
Lắng nghe & ghi nhận:
“Anh có thể chia sẻ rõ hơn giúp em về tình trạng hiện tại hoặc điểm nào anh cảm thấy chưa phù hợp ạ? Em sẽ ghi nhận chi tiết để xử lý triệt để cho mình.”
Đưa giải pháp cụ thể:
“Sau khi kiểm tra, em nhận thấy website đang bắt đầu có tín hiệu tăng nhẹ ở vài từ khóa phụ nhưng chưa bật top mạnh do nhóm chính cần thêm thời gian và backlink hỗ trợ. Em sẽ điều chỉnh chiến lược trong tuần này, đồng thời ưu tiên chạy nội dung mới để đẩy nhanh tốc độ cải thiện. Bên em sẽ cập nhật cho anh sau 3 ngày.”
Xác nhận & trấn an:
“Em rất cảm ơn anh đã góp ý chân thành – đây là cơ hội để bên em cải thiện dịch vụ. Trong thời gian tới, em sẽ theo sát kết quả từng tuần để đảm bảo không để anh thất vọng thêm lần nào nữa ạ.”
3.6. Kịch bản giới thiệu khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi là công cụ kích thích hành động mua nhanh chóng và hiệu quả trong mọi chiến dịch bán hàng. Tuy nhiên, không phải cứ “giảm giá sâu” là sẽ thành công – điều quan trọng là cách bạn giới thiệu ưu đãi một cách hấp dẫn, đúng thời điểm và đủ thuyết phục khách ra quyết định ngay lập tức. Một kịch bản tư vấn khách hàng khi giới thiệu khuyến mãi cần hội tụ ba yếu tố: tạo sự hấp dẫn – làm rõ giá trị – thúc đẩy hành động nhanh. Đây cũng là chiến lược marketing thường xuyên được ứng dụng trong bán lẻ, thời trang, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng và dịch vụ.
MẪU KỊCH BẢN GIỚI THIỆU KHUYẾN MÃI QUA INBOX (MỸ PHẨM)
Tình huống: Khách hàng từng mua 1 sản phẩm, nhân viên CSKH quay lại sau 20 ngày
Nhân viên tư vấn:
“Dạ em chào chị [Tên khách], không biết sau khi dùng sản phẩm [Tên sản phẩm], da chị có ổn hơn không ạ? Bên em rất vui khi được đồng hành cùng chị trong hành trình chăm sóc da”
Gợi mở khuyến mãi:
“Nhân tiện em báo chị tin vui luôn ạ – hiện dòng sản phẩm chị đang dùng nằm trong chương trình ưu đãi riêng cho khách cũ, MUA 1 TẶNG 1 duy nhất 3 ngày từ hôm nay”
Tạo giới hạn thúc đẩy hành động:
“Chương trình số lượng có hạn và bên em áp dụng trước cho khách hàng từng sử dụng sản phẩm thôi đó chị – nên em giữ sẵn 1 combo cho mình đến chiều mai nha. Nếu chị đồng ý em chốt đơn luôn giúp mình ạ”
MẪU KỊCH BẢN TƯ VẤN KHUYẾN MÃI QUA ĐIỆN THOẠI (DỊCH VỤ GIÁO DỤC)
Tình huống: Gọi lại cho khách từng quan tâm đến khóa học kỹ năng mềm
Nhân viên telesale:
“Em chào anh [Tên khách hàng], hôm trước anh có quan tâm đến khóa học ‘Kỹ năng thuyết trình chuyên nghiệp’ ạ. Hiện bên em đang có ưu đãi học phí giảm 30% duy nhất trong tuần này – nên em gọi ngay để anh không bỏ lỡ.”
Làm rõ giá trị:
“Khóa này đang có hơn 1.200 học viên theo học, và sau mỗi buổi đều có phần thực hành cá nhân + feedback trực tiếp từ giảng viên. Ngoài ra còn được tặng kèm tài liệu nói chuyện thuyết phục dành cho doanh nhân rất thực tế luôn ạ.”
Chốt đơn tinh tế:
“Nếu anh đăng ký trong hôm nay, bên em sẽ ưu tiên giữ suất và gửi toàn bộ tài liệu sớm cho mình. Em có thể hỗ trợ đăng ký ngay bây giờ nếu anh sẵn sàng ạ!”
3.7. Kịch bản bán hàng B2B chuyên nghiệp
Bán hàng B2B (Business to Business) là hình thức giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, thường có giá trị hợp đồng lớn, chu kỳ ra quyết định dài hơn và đòi hỏi mức độ chuyên môn cao trong tư vấn. Do đó, một kịch bản tư vấn khách hàng B2B không đơn thuần là giới thiệu sản phẩm, mà cần tập trung vào việc phân tích vấn đề – giải pháp – giá trị mang lại, đồng thời tạo được sự tin tưởng từ nhiều cấp ra quyết định. Khác với B2C, quy trình bán hàng B2B thường trải qua các bước như: tiếp cận – khảo sát – tư vấn giải pháp – gửi đề xuất – đàm phán – chốt hợp đồng. Việc xây dựng quy trình tư vấn bán hàng bài bản kèm theo mẫu kịch bản chuẩn giúp đội ngũ sale tránh lan man, tăng tính chuyên nghiệp và nâng cao tỷ lệ chốt đơn.
MẪU KỊCH BẢN TƯ VẤN KHÁCH HÀNG B2B (DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CHO DOANH NGHIỆP)
Tình huống: Cuộc hẹn gặp trực tiếp tại văn phòng khách hàng
Nhân viên tư vấn:
“Em cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tiếp đón. Em là [Tên], đến từ [Tên công ty] – đơn vị chuyên thiết kế website và tối ưu chuyển đổi cho doanh nghiệp SME tại Việt Nam. Trước cuộc hẹn hôm nay, bên em có nghiên cứu sơ qua website hiện tại của công ty mình, và em nhận thấy một số cơ hội cải thiện rất tiềm năng.”
Đặt câu hỏi khám phá nhu cầu:
“Hiện tại anh/chị đang gặp khó khăn lớn nhất ở khâu nào trong việc thu hút khách online – là lượt truy cập thấp, hay tỷ lệ chuyển đổi chưa đạt kỳ vọng ạ?”
Đề xuất giải pháp cá nhân hóa:
“Với mô hình B2B như của mình, bên em đề xuất xây dựng lại giao diện theo hướng tăng độ tin cậy (trust element), kết hợp form đăng ký demo + blog chia sẻ kiến thức chuyên sâu để nuôi dưỡng khách hàng dài hạn. Giải pháp này đã giúp bên em tăng lead cho một đối tác ngành thiết bị công nghiệp tới 270% trong 3 tháng.”
Chốt vấn đề – gửi đề xuất:
“Nếu anh/chị đồng ý, em sẽ gửi chi tiết proposal kèm demo layout trong hôm nay. Trong vòng 1-2 ngày tới mình có thể trao đổi lại để thống nhất hạng mục trước khi tiến hành ạ.”
3.8. Kịch bản tạo sự khan hiếm và chốt sale cấp tốc
Trong bán hàng, sự khan hiếm không chỉ là vấn đề tồn kho mà còn là chiến thuật tâm lý cực kỳ hiệu quả để thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh hơn. Khi khách hàng cảm nhận rằng cơ hội sở hữu sản phẩm/dịch vụ đang dần “trôi qua”, họ sẽ dễ rơi vào trạng thái "FOMO" (sợ bỏ lỡ) và hành động ngay lập tức. Một kịch bản tư vấn khách hàng với yếu tố khan hiếm cần được xây dựng tinh tế, tránh tạo cảm giác thúc ép quá mức. Sự hiệu quả nằm ở cách bạn truyền tải thông tin ưu đãi/giới hạn bằng nghệ thuật giao tiếp, đồng thời kết hợp đúng thời điểm và chốt sale cấp tốc với lời kêu gọi hành động rõ ràng.
MẪU KỊCH BẢN CHỐT ĐƠN CẤP TỐC QUA INBOX (SẢN PHẨM THỜI TRANG)
Tình huống: Khách đã inbox hỏi mẫu nhưng vẫn chưa đặt hàng sau 2 ngày
Nhân viên tư vấn:
“Dạ em chào chị [Tên], hôm trước chị có quan tâm đến mẫu đầm [Mã sản phẩm] bên em. Em nhắn lại để báo tin nhanh là mẫu này chỉ còn đúng 2 chiếc size M và đang có khách hỏi song song luôn ạ”
Tạo áp lực nhẹ nhàng – gợi hành động:
“Vì bên em nhập giới hạn theo đợt nên nếu chị ưng mẫu này, em giữ giúp mình luôn nha. Mình chỉ cần chốt đơn trong hôm nay là được tặng thêm 1 túi canvas đi tiệc cực xinh”
Kết thúc bằng hành động rõ ràng:
“Nếu chị đồng ý, mình để lại giúp em TÊN + SĐT + ĐỊA CHỈ là em gói ngay và gửi trong hôm nay luôn ạ”
MẪU KỊCH BẢN CHỐT SALE CẤP TỐC QUA TELESALE (DỊCH VỤ KHÓA HỌC ONLINE)
Tình huống: Gọi lại cho khách từng để lại thông tin nhưng chưa đăng ký
Nhân viên telesale:
“Dạ chào anh [Tên], em gọi từ [Tên trung tâm] – hôm trước anh có quan tâm khóa học [Tên khóa]. Hôm nay là ngày cuối trong chương trình ưu đãi học phí giảm 40% nên em tranh thủ nhắc anh kẻo bỏ lỡ ạ.”
Nhấn mạnh lợi ích + tính cấp bách:
“Chỉ còn 7 suất ưu đãi cuối cùng, và bên em tặng kèm bộ tài liệu thực hành trị giá 500.000đ cho học viên đăng ký trong hôm nay luôn đó anh.”
Chốt sale trực tiếp:
“Nếu anh sẵn sàng, em có thể hỗ trợ ghi danh ngay bây giờ để giữ suất ưu đãi cho mình. Chỉ mất khoảng 2 phút thôi ạ!”
KẾT LUẬN
Tư vấn khách hàng không phải là kỹ năng bẩm sinh, mà là quá trình rèn luyện kết hợp với một quy trình giao tiếp được chuẩn hóa. Việc sở hữu một bộ kịch bản tư vấn khách hàng chuyên nghiệp không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất bán hàng mà còn tạo nên sự đồng bộ trong cách đội ngũ tiếp cận khách hàng. Hãy nhớ khách hàng không mua sản phẩm, họ mua giải pháp và cảm xúc mà bạn mang lại. Vì thế, mỗi lời bạn nói – dù là trong cuộc gọi, tin nhắn hay tư vấn trực tiếp – đều nên có chiến lược và kịch bản rõ ràng. Nếu bạn là doanh nghiệp SME và đang muốn xây dựng hệ thống kịch bản tư vấn – bán hàng – chăm sóc bài bản theo ngành, đừng ngần ngại liên hệ SIÊU TỐC Marketing để được tư vấn miễn phí và thiết kế trọn gói theo đúng mục tiêu kinh doanh của bạn!
