Tất tần tật từ A - Z về People trong Marketing Mix bạn cần biết

Chắc hẳn bạn đã không xa lạ với mô hình Marketing Mix 7P, trong đó yếu tố People trong Marketing Mix đóng vai trò quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. "People" không chỉ đơn thuần là đội ngũ nhân viên, mà còn bao gồm khách hàng, đối tác, và nhà cung cấp. Bài viết này, cùng SIÊU TỐC Marketing  khám phá khái niệm "People" trong marketing mix, vai trò của nó trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng cũng như các yếu tố then chốt liên quan đến nhân viên, khách hàng và đối tác.

1. KHÁI NIỆM PEOPLE TRONG MARKETING MIX

Trong mô hình marketing mix, "People" (Con người) là một trong bảy yếu tố quan trọng, còn được gọi là 7P. Mô hình này bao gồm các yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Kênh phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình và Physical Evironment (Cơ sở vật chất). Yếu tố "People" đề cập đến tất cả các cá nhân có ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hay sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

People trong Marketing Mix bao gồm:

• Nhân viên: Bao gồm những người làm việc trực tiếp trong doanh nghiệp, từ nhân viên bán hàng đến các nhà quản lý. Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp và ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Họ không chỉ tạo ra sản phẩm và dịch vụ mà còn giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• Khách hàng: Những người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là rất quan trọng để điều chỉnh cách thức phục vụ và phát triển sản phẩm.
• Đối tác và nhà cung cấp: Những người hoặc tổ chức có liên quan đến doanh nghiệp. Họ tác động đến tính hiệu quả trong việc cung cấp sản phẩm, giữ nét nhất quán trong chất lượng và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Yếu tố "People" không chỉ liên quan đến việc tương tác trực tiếp với khách hàng mà còn bao gồm văn hóa doanh nghiệp, giá trị bên trong và sự liên kết giữa nhân viên với khách hàng để tạo dựng sự tin tưởng và lòng trung thành. Việc chú trọng đến yếu tố "People" trong marketing mix đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và củng cố thương hiệu lâu dài.

2. VAI TRÒ CỦA PEOPLE TRONG MARKETING

Nhân viên chính là đại diện trực tiếp của thương hiệu trong mắt khách hàng. Họ là những người tạo ra ấn tượng đầu tiên, giao tiếp và tương tác với khách hàng. Một đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tích cực, giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Quan hệ giữa nhân viên và khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành và quyết định mua hàng của khách. Nhân viên không chỉ là người cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là người mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Họ cần hiểu rõ nhu cầu của nhóm khách hàng tiềm năng để đáp ứng một cách tốt nhất và tạo ra sự hài lòng.

Để phát huy hết vai trò của yếu tố "People", doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên. Chương trình đào tạo không chỉ giúp nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn trong công việc mà còn trang bị cho họ những công cụ cần thiết để giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.

Yếu tố "People" đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm toàn diện cho khách hàng. Một trải nghiệm tích cực sẽ khiến khách hàng quay lại với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Ngược lại, một trải nghiệm tiêu cực có thể gây ra sự mất lòng tin và làm khách hàng rời bỏ thương hiệu. Do đó, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là một trong những trọng tâm chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Con người cũng là yếu tố quyết định đến văn hóa doanh nghiệp, sự sáng tạo và khả năng đổi mới. Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, đa dạng ý tưởng sẽ tạo ra những chiến lược marketing sáng tạo, giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường cạnh tranh. Những ý tưởng mới từ nhân viên có thể dẫn đến sự cải tiến sản phẩm, cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ gắn kết giữa doanh nghiệp với khách hàng.

3. CÁC YẾU TỐ TRONG PEOPLE

Yếu tố "People" trong marketing mix bao gồm nhiều thành phần đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu. Dưới đây là ba yếu tố chính trong "People".

3.1. Đội ngũ nhân viên

• Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng và thực hiện các công việc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của họ sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu. Một nhân viên nhiệt tình và thân thiện có thể giúp tăng cường sự tin tưởng và trung thành từ phía khách hàng.
• Trải nghiệm của khách hàng phụ thuộc nhiều vào sự tương tác với nhân viên. Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc và nhận được sự quan tâm từ nhân viên, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên giỏi không chỉ giúp giải quyết vấn đề của khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực mà khách hàng sẽ nhớ lâu dài.
• Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên là điều thiết yếu để nâng cao năng lực và kỹ năng cho đội ngũ này. Các chương trình đào tạo có thể bao gồm kỹ năng giao tiếp, kịch bản bán hàng, cách xử lý tình huống và các kiến thức về sản phẩm. Qua đó, nhân viên sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn và đồng thời đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp.
• Một đội ngũ nhân viên được khuyến khích sáng tạo và phát triển là nguồn lực quan trọng để doanh nghiệp phát triển. Những ý tưởng mới từ nhân viên có thể giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình làm việc, từ đó tạo ra sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường.
• Đội ngũ nhân viên cũng phản ánh văn hóa và giá trị của doanh nghiệp. Một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích giao tiếp và hợp tác sẽ tạo ra động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Họ cũng sẽ dễ dàng chia sẻ những giá trị này đến với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của thương hiệu.

3.2. Khách hàng

• Khách hàng luôn có những nhu cầu và mong đợi nhất định đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sử dụng. Việc hiểu rõ về những điều này giúp doanh nghiệp phát triển và điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp. Điều này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía họ.
• Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong marketing. Khách hàng không chỉ mong đợi nhận được sản phẩm mà còn muốn đánh giá cách doanh nghiệp giao tiếp và phục vụ họ. Sự tương tác tốt giữa nhân viên với khách hàng sẽ tạo ấn tượng tích cực, giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu.
• Khách hàng có thể cung cấp thông tin quý giá về sản phẩm và dịch vụ thông qua phản hồi và ý kiến của họ. Doanh nghiệp cần lắng nghe và xử lý những phản hồi này để cải thiện dịch vụ và sản phẩm. Những đánh giá từ khách hàng giúp doanh nghiệp nhìn nhận rõ hơn về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, từ đó điều chỉnh để đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ.
• Bên cạnh đó, khách hàng có thể trở thành những người ủng hộ trung thành của thương hiệu khi họ đã có những trải nghiệm tích cực. Để tạo dựng lòng trung thành, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• Trong quá trình phát triển chiến lược marketing, khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là những người góp phần vào quá trình xây dựng thương hiệu. Họ có thể là nguồn cảm hứng cho các chiến dịch marketing, giúp định hình các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.

3.3. Đối tác và nhà cung cấp

• Đối tác và nhà cung cấp là những phần không thể thiếu trong chuỗi cung ứng. Họ đảm bảo rằng doanh nghiệp có đủ nguyên vật liệu, sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một chuỗi cung ứng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm thời gian giao hàng.
• Chất lượng đầu vào từ nhà cung cấp có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm cuối cùng. Doanh nghiệp cần tuyển chọn đối tác và nhà cung cấp có tiếng tăm và khả năng cung cấp sản phẩm chất lượng cao để đảm bảo rằng sản phẩm của họ đạt tiêu chuẩn và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
• Việc xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác và nhà cung cấp là rất quan trọng. Một mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng, hỗ trợ và hợp tác có thể mang lại lợi ích cho cả hai bên. Các doanh nghiệp nên thường xuyên giao tiếp, tương tác và chia sẻ thông tin với đối tác của mình để tạo ra giá trị chung.
• Đối tác và nhà cung cấp có thể mang lại những ý tưởng mới và giải pháp sáng tạo cho doanh nghiệp. Bằng cách hợp tác với các đối tác chiến lược, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng đổi mới và phát triển sản phẩm, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.
• Nhà cung cấp và đối tác không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm mà còn tác động đến uy tín của thương hiệu. Một doanh nghiệp hợp tác với những đối tác uy tín và chất lượng sẽ tạo dựng được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, từ đó củng cố lòng tin và sự trung thành từ phía họ.

4. CÁCH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PEOPLE TRONG MARKETING

Việc xây dựng một chiến lược mạnh mẽ liên quan đến yếu tố "People" trong marketing đòi hỏi sự chú ý đến nhiều khía cạnh quan trọng. Dưới đây là một số phương pháp để phát triển chiến lược này.

4.1. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên là hai yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chiến lược "People" trong marketing. Những hoạt động này giúp doanh nghiệp không chỉ tìm kiếm được những nhân tài phù hợp mà còn đảm bảo đội ngũ nhân viên luôn được cập nhật kỹ năng và kiến thức cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.

• Doanh nghiệp cần xác định các tiêu chí đánh giá ứng viên phù hợp với văn hóa doanh nghiệp cũng như yêu cầu công việc. Điều này không chỉ bao gồm kỹ năng chuyên môn mà còn liên quan đến thái độ làm việc, khả năng giao tiếp và tính cách.
• Mỗi ứng viên nên được trải qua một quy trình phỏng vấn bài bản và chuyên nghiệp, giúp xác định không chỉ những kỹ năng cứng mà còn cả các kỹ năng mềm và khả năng làm việc nhóm. Việc thu hút ứng viên thông qua một quy trình tuyển dụng tích cực sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm ngay từ những bước đầu tiên.
• Sử dụng nhiều kênh tuyển dụng khác nhau như trang web công ty, mạng xã hội, và các công ty tuyển dụng để tìm kiếm đa dạng các ứng viên.

Sau khi tuyển dụng, doanh nghiệp cần có các chương trình đào tạo đầy đủ và liên tục. Các chương trình này có thể bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ, cũng như các quy trình làm việc của doanh nghiệp. Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp sẽ giúp nhân viên hiểu rõ giá trị, tôn chỉ và phương châm hoạt động của công ty, từ đó tạo động lực làm việc và đồng lòng phát triển thương hiệu.

Doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện và lấy phản hồi từ nhân viên để cải thiện chương trình đào tạo. Việc này không chỉ giúp nhân viên phát triển mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình đào tạo. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần có chính sách phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, bao gồm các lộ trình thăng tiến và các khóa học nâng cao. Điều này giúp nhân viên cảm thấy có giá trị và động lực làm việc cao hơn.

4.2. Tạo môi trường làm việc tích cực

Tạo ra một môi trường làm việc tích cực là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong chiến lược phát triển yếu tố "People" của marketing. Một môi trường làm việc lành mạnh và hỗ trợ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng và động lực làm việc của nhân viên mà còn có tác động tích cực đến năng suất và chất lượng dịch vụ. 

Doanh nghiệp nên tạo điều kiện cho nhân viên giao tiếp một cách thoải mái. Các cuộc họp định kỳ, các buổi thảo luận hoặc các hoạt động đội nhóm sẽ giúp tạo ra không gian cho nhân viên chia sẻ ý tưởng và thảo luận về các vấn đề một cách tự do. Quan tâm đến quan điểm và ý tưởng của nhân viên sẽ giúp họ cảm thấy được trân trọng và có giá trị. Thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến hoặc tổ chức các buổi họp mở để thu thập phản hồi từ nhân viên. Bên cạnh đó, nên hỗ trợ nhân viên trong việc sắp xếp lịch làm việc theo tính chất công việc và nhu cầu cá nhân. Các phương án như làm việc từ xa, giờ làm linh hoạt sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn trong công việc.

Cuối cùng, doanh nghiệp nên xác định rõ các giá trị cốt lõi và tôn chỉ giúp tạo dựng văn hóa doanh nghiệp hiệu quả. Tất cả nhân viên cần hiểu và đồng thuận với những giá trị này. Thực hiện các chương trình khen thưởng để công nhận những nỗ lực và thành tích của nhân viên. Điều này không chỉ khuyến khích nhân viên cố gắng hơn mà còn tạo động lực cho mọi người cùng phát triển.

4.3. Chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố thiết yếu trong việc xây dựng chiến lược "People" trong marketing. Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với họ. 

• Doanh nghiệp cần xây dựng các kênh hỗ trợ để khách hàng dễ dàng liên lạc khi có thắc mắc hoặc vấn đề cần giải quyết. Thời gian phản hồi nhanh chóng sẽ giúp tạo ấn tượng tích cực và cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng.
• Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm. Nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
• Các chương trình như thẻ thành viên, điểm thưởng hay khuyến mãi cho khách hàng thường xuyên sẽ khuyến khích khách hàng quay lại. Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ mà còn tăng khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp đến người khác.

Hiểu rõ và ghi nhớ thông tin của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Các cam kết như gửi lời chúc mừng trong những dịp đặc biệt hay thông tin về sản phẩm mới phù hợp với sở thích của khách hàng sẽ tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ hơn. Giải quyết vấn đề một cách chủ động, ví dụ nếu khách hàng gặp phải bất kỳ vấn đề nào, doanh nghiệp nên chủ động liên hệ họ để giải quyết ngay lập tức. Điều này chứng tỏ doanh nghiệp quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ họ, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc.

KẾT LUẬN

Yếu tố People trong marketing mix không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của thương hiệu mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Để phát triển một chiến lược marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên, xây dựng môi trường làm việc tích cực và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành.