Bạn có biết rằng một kịch bản bán hàng hiệu quả có thể biến những "lần gọi nhỡ" thành những cuộc giao dịch thành công,hay biến các khách hàng "đang lưỡng lự" thành những người mua hàng trung thành nhanh chóng? Nếu bạn đang khao khát tăng trưởng doanh thu vượt bậc và tìm kiếm những giải pháp cụ thể, bài viết này sẽ là vũ khí bí mật dành cho bạn. Cùng SIÊU TỐC Marketing tìm hiểu 7 kịch bản bán hàng "đỉnh cao" từ telesales, chào hàng qua email cho đến chăm sóc khách hàng sau bán. Tất cả đều được thiết kế để tối ưu hóa từng cơ hội bán hàng và giúp bạn bứt phá doanh số. Hãy bắt đầu ngay qua bài viết sau!
Mục lục
1. KỊCH BẢN TELESALES (BÁN HÀN0G QUA ĐIỆN THOẠI)
Trước tiên, cần nghiên cứu kỹ về sản phẩm/dịch vụ, nắm rõ các thông số chính, tính năng nổi bật và đặc điểm cạnh tranh. Hiểu rõ hồ sơ khách hàng, đừng chỉ dừng lại ở thông tin cơ bản mà bạn cần biết khách hàng có những vấn đề/nhu cầu cụ thể nào. Cuối cùng, giữ tinh thần thoải mái để luyện tập kịch bản nói chuyện với khách hàng trước khi gọi nhằm giảm sai sót và tăng sự tự tin khi giao tiếp. Khi bắt đầu cuộc gọi, bạn cần sử dụng giọng nói vui vẻ, năng lượng cao (nhưng không áp đặt) nhằm tạo thiện cảm ngay từ những giây đầu tiên.
Mẫu lời thoại mở đầu:
"Chào anh/chị [Tên khách hàng], tôi là [Tên telesale] từ [Tên công ty]. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian hôm nay. Anh/chị có thoải mái 1-2 phút để tôi chia sẻ điều này không ạ?"
- Nếu khách hàng trả lời “Có”: "Tuyệt vời! Hiện tại, công ty chúng tôi đang có giải pháp [Tên sản phẩm] giúp khách hàng [giá trị mà sản phẩm đem lại – tiết kiệm, gia tăng lợi ích,…]. Anh/chị có đang tìm sản phẩm/dịch vụ tương tự không ạ?"
- Nếu khách hàng trả lời “Không có thời gian”: “Tôi hiểu điều đó, anh/chị thường tiện nghe vào lúc nào trong hôm nay/tương lai? Tôi sẽ gọi lại vào thời gian đó để tiện trao đổi.”
Lúc này, bạn áp dụng các câu hỏi mở để khách hàng nói nhiều hơn, qua đó bạn nắm được vấn đề thực tế của họ.
Các mẫu câu hỏi khai thác như:
- “Hiện anh/chị có gặp khó khăn gì trong [vấn đề mà sản phẩm của bạn giải quyết] không?”
- “Nếu có giải pháp vừa [tính năng sản phẩm] vừa [giảm thiểu vấn đề], anh/chị có thích tìm hiểu thêm không?”
- “Anh/Chị có từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào tương tự chưa? Nếu có, điều gì ở sản phẩm/dịch vụ trước đây khiến anh/chị chưa hài lòng?”
Tiếp theo, tiến hành giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Tập trung nhấn mạnh giá trị mang lại cho khách hàng cũng như đồng cảm với vấn đề của khách hàng và mô tả sản phẩm/dịch vụ là “giải pháp tối ưu”.
Mẫu lời thoại giới thiệu:
- “Từ những gì anh/chị chia sẻ, tôi thấy rằng sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm] hoàn toàn có thể (giải quyết vấn đề/nâng cao hiệu suất…). Cụ thể, nó [giới thiệu 2-3 tính năng nổi bật]."
- “Ngoài ra, rất nhiều khách hàng của chúng tôi ở ngành/lĩnh vực tương tự cũng đã sử dụng [Tên sản phẩm]. Kết quả là họ tăng [cho số liệu/tình huống thực tế].”
Trong quá trình tư vấn, khách hàng có thể có ý kiến phản đối hoặc đặt câu hỏi thắc mắc. Dưới đây là một số kịch bản tư vấn khách hàng phổ biến:
Phản đối về giá sản phẩm:
- Khách hàng: “Giá này cao quá, tôi không đủ ngân sách.”
- Xử lý: "Tôi hiểu ngân sách là yếu tố quan trọng với anh/chị. Tuy nhiên, nếu so sánh giữa [Tính năng/Lợi ích của sản phẩm] và lợi ích mà anh/chị nhận được [Tiết kiệm thời gian/Tăng năng suất,…], đây thực sự là khoản đầu tư xứng đáng."
Phản đối về thương hiệu:
- Khách hàng: “Tôi chưa từng nghe về công ty/Thương hiệu của bạn.”
- Xử lý: “Tôi hoàn toàn hiểu điều đó. Để anh/chị an tâm hơn, chúng tôi đã phục vụ hơn [con số] khách hàng, trong đó có các đối tác lớn như [Tên đối tác nổi tiếng]. Anh/chị có thể tham khảo thêm các phản hồi của khách hàng hiện tại để hiểu rõ hơn.”
Phản đối về tính phù hợp:
- Khách hàng: “Tôi không chắc sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.”
- Xử lý: “Tôi hiểu băn khoăn của anh/chị. Nếu anh/chị đồng ý, tôi có thể cung cấp bản demo/trial miễn phí để anh/chị thử nghiệm trước khi quyết định. Anh/chị nghĩ sao?”
Ngay cả khi đã chốt đơn, bạn cần tiếp tục tạo thiện cảm để nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
Các mẫu lời chăm sóc sau bán như:
- “Chào anh/chị, tôi là [Tên bạn] đã giúp anh/chị với sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm]. Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì trong quá trình sử dụng không?”
- “Cảm ơn anh/chị đã ủng hộ. Hy vọng anh/chị sẽ hài lòng và giới thiệu thêm bạn bè/đối tác để chúng tôi phục vụ tốt hơn. Nếu có bất kỳ bất tiện nào, anh/chị cứ liên hệ với tôi qua [Thông tin liên hệ].”
Kịch bản telesales hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc đọc thuộc lời thoại mà còn yêu cầu bạn linh hoạt xử lý các tình huống phát sinh. Áp dụng những lời khuyên trên đảm bảo bạn sẽ tăng tỷ lệ chốt đơn và xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2. KỊCH BẢN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CỬA HÀNG
Trước khi tư vấn tại cửa hàng bạn cần nắm rõ thông tin sản phẩm/dịch vụ, hiểu đặc điểm, tính năng nổi bật của các sản phẩm được trưng bày cũng như xác định các sản phẩm đang có khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt. Sau đó, tiến hành xác định khách hàng thường ghé thăm cửa hàng (tuổi, giới tính, nhu cầu mua sắm,…) và tạo ra bảng tổng hợp các câu hỏi phổ biến mà khách hàng thường hỏi về sản phẩm. Cuối cùng, sắp xếp không gian trưng bày gọn gàng nhằm tạo ấn tượng ngay từ ánh nhìn đầu tiên với cách trưng bày bắt mắt cũng như đảm bảo khu vực hot (khuyến mãi/được hỏi nhiều) dễ dàng tiếp cận.
Khi khách hàng bước vào cửa hàng, điều quan trọng là tạo ngay một ấn tượng thoải mái và dễ chịu.
Mẫu lời thoại mở đầu:
- "Chào chị/anh, em là [Tên bạn] và rất vui được hỗ trợ anh/chị hôm nay. Anh/chị quan tâm sản phẩm nào để em tư vấn ạ?"
- Nếu khách hàng chỉ đang tham quan bạn có thể dùng "Rất tuyệt vời! Nếu cần hỗ trợ thêm thông tin về sản phẩm, hãy cho em biết nhé!"
Tiếp theo, bạn cần khai thác nhu cầu khách hàng. Đây là bước quan trọng để hiểu được mong muốn thực tế của khách hàng.
Các câu hỏi tư vấn phổ biến:
- “Anh/chị đang tìm sản phẩm nào cụ thể không ạ?”
- “Anh/chị sử dụng sản phẩm này cho mục đích gì? Làm quà tặng hay dùng cho cá nhân ạ?”
- “Đây có thuộc phân khúc giá mà anh/chị ước tính không ạ? Em có vài sản phẩm phù hợp khác cũng muốn giới thiệu để anh/chị xem qua.”
Khi đã nắm bắt được nhu cầu khách hàng, bạn có thể giới thiệu sản phẩm một cách cá nhân hóa.
Mẫu giới thiệu sản phẩm phổ biến:
- "Hiện sản phẩm này là lựa chọn khá phổ biến vì [đưa ra 2-3 điểm nổi bật phù hợp với nhu cầu khách hàng]."
- "Một số khách hàng khác của chúng tôi thường chọn sản phẩm này vì nó đáp ứng được [yêu cầu khách hàng thường quan tâm: độ bền, giá cả hợp lý,…]."
- "Để anh/chị an tâm sử dụng, sản phẩm này được tặng kèm [ưu đãi – bảo hành, đổi trả,…]."
Bạn cũng cần khéo léo xử lý các tình huống phát sinh như:
Phản đối về giá:
- Khách hàng: "Giá này cao quá, tôi ngại mua ngay."
- Xử lý: "Dạ, em hiểu điều này. Tuy nhiên, sản phẩm này hiện đi kèm ưu đãi [giảm giá/bảo hành/quà tặng]. Nếu so với giá trị và độ bền sử dụng, đây thực sự là một khoản đầu tư hợp lý."
Khách hàng muốn xem sản phẩm khác:
- Khách hàng: "Tôi thấy cái này chưa hợp, còn mẫu nào khác không?"
- Xử lý: "Chắc chắn rồi ạ! Để em giới thiệu sản phẩm này cũng nằm trong phân khúc tương tự nhưng thêm một số tính năng khác [mô tả sản phẩm đề xuất]."
Khách hàng cần thời gian suy nghĩ:
- Khách hàng: "Tôi cần thêm thời gian suy nghĩ."
- Xử lý: "Hoàn toàn hợp lý ạ. Để em ghi lại thông tin sản phẩm này và chương trình ưu đãi hiện tại để anh/chị tham khảo. Nếu có gì thắc mắc, anh/chị có thể liên hệ em qua [số điện thoại/cửa hàng]."
Khi khách hàng đã có những tín hiệu hài lòng, bạn cần dẫn dắt một cách khéo léo để khách chốt mua.
Mẫu lời mời chốt đơn hiệu quả:
- "Hiện tại, sản phẩm này đang được trưng bày với ưu đãi đặc biệt. Nếu anh/chị thanh toán hôm nay, anh/chị có thể tiết kiệm được [giảm giá hoặc quà tặng]. Em có gói lại ngay cho anh/chị nhé?"
- "Đây là mẫu cuối trong kho hiện tại, anh/chị muốn đặt mua ngay để không bỏ lỡ chứ ạ?"
3. KỊCH BẢN CHÀO HÀNG QUA EMAIL
Email chào hàng hiệu quả cần được viết theo cấu trúc rõ ràng, đảm bảo thu hút sự chú ý và thúc đẩy khách hàng tiềm năng phản hồi.
Email giới thiệu sản phẩm/dịch vụ lần đầu
"Bí quyết giúp [Tên doanh nghiệp/Lĩnh vực khách hàng] nâng hiệu quả [lợi ích cụ thể]"
“Chào anh/chị [Tên khách hàng],
Tôi tên là [Tên bạn] đến từ [Tên công ty]. Chúng tôi chuyên cung cấp [sản phẩm/dịch vụ]. Tôi viết email này để đề xuất một giải pháp có thể [giải quyết vấn đề/đáp ứng nhu cầu của khách hàng]."
“Đối với khách hàng như [mô tả khách hàng mục tiêu], việc [nhấn mạnh vấn đề] thường gặp phải rất nhiều khó khăn. Sản phẩm [Tên sản phẩm] của chúng tôi đã được thiết kế để giúp cải thiện [kết quả hoặc lợi ích chính] một cách nhanh chóng và hiệu quả."
“Thực tế, [Case study hoặc dẫn chứng minh họa]."
“Đừng bỏ lỡ cơ hội đặc biệt này! Hãy xem thêm thông tin chi tiết tại [Link demo hoặc tài liệu]."
“Nếu anh/chị muốn trao đổi cụ thể hơn, vui lòng phản hồi email này để tôi hỗ trợ ngay!"
“Xin cảm ơn và chúc anh/chị một ngày tràn đầy năng lượng!”
Email chào hàng cho chương trình khuyến mãi
"Ưu đãi đặc biệt cho [Tên khách hàng/Doanh nghiệp bạn] – Không thể bỏ lỡ!"
“Chào anh/chị [Tên khách hàng],
Nhân dịp [lý do chương trình – kỷ niệm, ra mắt sản phẩm mới,…], chúng tôi có chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho các khách hàng như anh/chị."
“Chỉ trong tuần này, khi đăng ký sử dụng [Tên sản phẩm/dịch vụ], anh/chị sẽ nhận ngay [Chi tiết ưu đãi – giảm giá, quà tặng, hỗ trợ miễn phí,…]."
“Nhanh tay đăng ký tại [Link CTA] vì ưu đãi này chỉ kéo dài đến [Thời gian cụ thể].”
“Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng. Chúc anh/chị thật nhiều thành công và hy vọng sớm nhận được phản hồi từ anh/chị!"
Email chốt Sale/Follow-up
"Cập nhật thông tin dành cho anh/chị về [Tên sản phẩm/dịch vụ]"
“Chào anh/chị [Tên khách hàng],
Tôi rất vui khi được trao đổi cùng anh/chị vào lần trước về [Tên sản phẩm/dịch vụ]. Để tiện hơn, tôi xin cập nhật thêm thông tin mà anh/chị đã quan tâm."
“Sau khi phân tích, tôi nghĩ rằng [Name sản phẩm] sẽ giải quyết được [vấn đề cụ thể của khách hàng] một cách hiệu quả. Sản phẩm này còn mang lại [những điểm cộng – tiết kiệm chi phí, dễ vận hành,…]."
"Nếu anh/chị còn những mối bận tâm như [nhắc lại phản đối trước đó], chúng tôi có thể cung cấp thêm [giải pháp cụ thể].”
"Nếu anh/chị đã sẵn sàng, tôi có thể hỗ trợ với một bản dùng thử hoặc hợp đồng sơ bộ ngay hôm nay. Anh/chị cảm thấy sao?"
"Cảm ơn anh/chị và mong nhận được câu trả lời sớm nhất."
4. KỊCH BẢN LIVESTREAM CHỐT SALE ONLINE
Trước khi Livestream, đảm bảo đường truyền internet ổn định, kiểm tra camera, ánh sáng và micro để đảm bảo chất lượng hình ảnh và âm thanh trong livestream. Tiến hành lên danh sách các sản phẩm dự định giới thiệu và trưng bày sản phẩm một cách gọn gàng, đẹp mắt và dễ lấy trong livestream. Sau đó tạo kịch bản nội dung livestream, phân bố thời gian hợp lý: mở đầu (10%), giới thiệu sản phẩm (70%) và chốt đơn, kêu gọi hành động (20%). Xác định sản phẩm "Key" để tập trung bán cũng như đăng thông báo livestream trên các kênh mạng xã hội trước giờ live ít nhất 1-2 tiếng. Cuối cùng, gắn các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi dành riêng trong buổi livestream để thu hút người xem.
Mẫu lời thoại mở đầu:
- "Hello cả nhà! Chào mừng mọi người đến với buổi livestream hôm nay. Đây là [Tên shop/công ty] – nơi mang đến các sản phẩm [mô tả ngắn sản phẩm]."
- "Mọi người hãy dành ra 3 giây để thả tim, comment “chào” để mình biết mọi người đang xem live nha!"
- "Hôm nay, chúng mình có rất nhiều ưu đãi hot dành riêng cho các bạn xem livestream. Giá chỉ từ [giá sản phẩm ưu đãi], ai ở lại đến cuối live sẽ nhận được free quà tặng nữa nhé!"
Kêu gọi hành động:
- "Cả nhà share live công khai và tag 3 người bạn để nhận mã giảm giá đặc biệt nhé!"
- "Hãy comment ngay để ghi danh nhận quà miễn phí trước khi chương trình kết thúc."
Mẫu lời thoại giới thiệu sản phẩm:
- "Đầu tiên là sản phẩm hot hit của chúng ta hôm nay – [Tên sản phẩm]. Với giá chỉ còn [giá KM], sản phẩm này sẽ giúp bạn [lợi ích chính của sản phẩm: cải thiện, tiết kiệm,…]."
- "Mọi người tham khảo nha, sản phẩm này được nhiều khách hàng review 5 sao vì [chia sẻ một số feedback]."
- "Các bạn hãy comment 'Chốt + Số điện thoại' để đặt hàng ngay bây giờ nhé! Đừng quên chúng mình free ship toàn quốc cho các đơn trên [giá trị]."
Mẫu lời thoại chốt đơn:
- "Cảm ơn cả nhà đã dành thời gian tham gia livestream hôm nay. Hiện tại, số lượng sản phẩm đã được đặt gần hết, chỉ còn đúng [số lượng] sản phẩm nữa thôi. Ai chưa chốt tay nhanh nha!"
- "Các bạn đặt hàng sớm nhất sẽ nhận thêm quà tặng đặc biệt từ shop là [liệt kê quà]."
- "Đừng quên, ai share live và comment 'Đã share' sẽ được giảm thêm [số tiền/giá trị] khi đặt hàng với mã live hôm nay!"
Tạo cảm giác khẩn cấp:
- "Ưu đãi này chỉ còn áp dụng trong 5 phút cuối livestream thôi ạ. Ai chưa đặt nhanh tay comment ‘Chốt ngay’ nhé!"
- "Đặt hàng ngay trong live để mình chốt đơn ưu tiên cho bạn!"
Xử lý tình huống phát sinh trong livestream:
- Khách hàng hỏi giá quá cao: "Em hiểu quan điểm của chị. Tuy nhiên, giá này đã bao gồm cả [tính năng/ưu đãi độc quyền], giúp chị không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn sử dụng dài lâu nữa ạ."
- Khách hàng thắc mắc về chính sách đổi trả: "Bên mình cam kết chính sách đổi trả trong vòng [số ngày] nếu có bất kỳ vấn đề gì từ sản phẩm, chị yên tâm đặt hàng nha."
- Khách hàng đưa ra ý kiến tiêu cực: "Cảm ơn góp ý của anh/chị. Shop luôn lắng nghe để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Anh/chị có nhu cầu hoặc cần hỗ trợ gì khác không ạ?"
- Người xem rời live nhanh chóng: Thêm mini-game hoặc tiết lộ thông tin ưu đãi bất ngờ giữa buổi để giữ chân khán giả. "Cả nhà ơi! Đừng rời live vì cuối buổi sẽ có phần quà đặc biệt dành riêng cho 5 người may mắn còn lại."
Kết thúc Livestream
- “Cảm ơn cả nhà đã tham gia buổi livestream hôm nay. Chúng mình rất vui khi được phục vụ và mang đến các sản phẩm tốt nhất cho mọi người."
- "Mọi người ai chốt đơn thành công nhớ giữ máy để nhân viên gọi xác nhận đơn ngay sau live. Đừng quên, ưu đãi này chỉ áp dụng trong hôm nay!"
- "Cả nhà nhớ follow page để không bỏ lỡ các chương trình live hấp dẫn sắp tới nhé. Hẹn gặp mọi người vào [ngày/giờ]!"
Kịch bản livestream bán hàng online được thiết kế để giữ chân khách hàng, tăng tương tác và gia tăng tỷ lệ chốt đơn. Hãy đảm bảo bạn chuẩn bị kỹ càng và thực hiện đúng các bước để livestream đạt hiệu quả cao nhất!
5. KỊCH BẢN BÁN HÀNG QUA TIN NHẮN/MESSENGER
Tình huống: Khách hàng lần đầu tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ qua những kênh như quảng cáo, cửa hàng online,…
- "Chào anh/chị [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến [Tên sản phẩm/dịch vụ]! Hiện tại, sản phẩm bên em đang có ưu đãi [nêu chương trình khuyến mãi hoặc lợi ích]. Anh/chị cần thêm thông tin nào em sẽ sẵn lòng hỗ trợ nhé!"
- Mục tiêu: Tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp và khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi cụ thể về sản phẩm.
Tình huống: Sau khi khách hàng đặt câu hỏi hoặc có mối quan tâm.
- "Cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến [Tên sản phẩm/dịch vụ]! Sản phẩm này có thể giúp anh/chị giải quyết [nêu nhu cầu/problem của khách hàng]. Một vài đặc điểm nổi bật của sản phẩm: [nêu 2-3 điểm nổi bật]. Anh/chị thấy sản phẩm này có phù hợp với mình không ạ?"
- Mục tiêu: Tập trung nêu lợi ích mà sản phẩm cung cấp, liên kết trực tiếp tới nhu cầu của khách hàng. Dẫn dắt đến câu hỏi hành động để khơi gợi sự quan tâm cụ thể hơn và khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi cụ thể về sản phẩm.
Tình huống: Khách hàng quan tâm nhưng chưa đưa ra quyết định mua hàng.
- "Anh/chị ơi, hiện sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em chỉ còn [số lượng sản phẩm] và đang trong chương trình ưu đãi giảm [giá trị % hoặc số lượng]. Nếu mình đặt ngay hôm nay, bên em sẽ miễn phí giao hàng và tặng [quà tặng nếu có]. Anh/chị muốn em hỗ trợ chốt đơn ngay nhé?"
- Mục tiêu:Tạo cảm giác khan hiếm hoặc tính khẩn cấp để thôi thúc khách hàng đưa ra quyết định kết hợp đẩy mạnh các ưu đãi hoặc lợi ích tặng kèm.
Tình huống: Khách hàng đã từng mua hàng, đang trong giai đoạn hậu mãi.
- "Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ [Tên shop/công ty]. Anh/chị sử dụng sản phẩm [Tên sản phẩm] có thấy hài lòng không ạ? Bên em hiện có một số sản phẩm/dịch vụ mới trợ giúp anh/chị tốt hơn, nếu anh/chị quan tâm em gửi thêm thông tin nhé!"
- Mục tiêu: Tạo sự kết nối lâu dài với khách hàng thân thiết và gợi ý sản phẩm/dịch vụ bổ sung dựa trên giao dịch trước đó.
Tình huống: Khách hàng từng quan tâm hoặc mua sản phẩm được nhắm tiếp trong chiến dịch khuyến mãi mới.
- "Chào anh/chị [Tên khách hàng], từ nay đến [ngày thời hạn chương trình], bên em có chương trình ưu đãi đặc biệt [chi tiết khuyến mãi]. Sản phẩm [Tên sản phẩm] hiện đang giảm từ [giá cũ] còn [giá mới], số lượng giới hạn! Anh/chị cần em hỗ trợ đặt hàng sớm nhé!"
- Mục tiêu: Thông báo chương trình khuyến mãi và kích thích khách hàng hành động.
Tình huống: Khách hàng đặt vấn đề hoặc phản hồi về giá, chất lượng dịch vụ/sản phẩm.
- "Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ ý kiến! Về vấn đề [thắc mắc cụ thể], bên em có thể hỗ trợ như sau: [giải pháp hoặc gợi ý cụ thể]. Mong rằng cách này sẽ giúp anh/chị an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên em!"
- Mục tiêu: Làm hài lòng khách hàng và giải quyết vấn đề cụ thể để giữ trải nghiệm tích cực.
Tình huống: Khách hàng lưỡng lự hoặc từ chối mua sản phẩm.
- "Chào anh/chị [Tên khách hàng], em hiểu rằng anh/chị cần thêm thời gian cân nhắc. Nếu anh/chị có thêm câu hỏi hoặc cân nhắc đến các ưu đãi hiện tại, hãy để em hỗ trợ bất cứ khi nào. Anh/chị cứ nhắn lại nhé! Chương trình này chỉ áp dụng đến [thời gian giới hạn] ạ."
- Mục tiêu: Thể hiện sự thoải mái, không tạo áp lực nhưng vẫn để lại "lời mở" để tiếp tục duy trì tương tác.
Nguyên tắc trong việc bán hàng cá nhân qua tin nhắn là nhanh chóng trả lời tin nhắn, lý tưởng là trong vòng 5-10 phút để giữ tương tác. Luôn sử dụng ngôn từ tích cực, điềm tĩnh trong bất kỳ tình huống nào cũng như đính kèm các ưu đãi, giảm giá hoặc quà tặng để khách hàng cảm thấy "được lợi" khi quyết định mua hàng.
6. KỊCH BẢN CHĂM SÓC SAU BÁN
Ngay sau khi hoàn tất giao dịch, gửi lời cảm ơn chân thành tới khách hàng.
- Qua tin nhắn/email: "Kính gửi anh/chị [Tên khách hàng], Cảm ơn anh/chị đã mua sắm tại [Tên cửa hàng/thương hiệu]. Chúng tôi rất vui khi được đồng hành cùng anh/chị và mong rằng sản phẩm [Tên sản phẩm] sẽ mang lại giá trị tốt nhất. Nếu có thắc mắc gì trong quá trình sử dụng, anh chị đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi qua [Email/Hotline]."
- Qua điện thoại: "Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên doanh nghiệp]. Hôm nay em gọi để cảm ơn anh/chị đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm [Tên sản phẩm]. Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?"
Sau 3-5 ngày (hoặc thời gian phù hợp tuỳ sản phẩm), liên hệ lại để khảo sát trải nghiệm sử dụng của khách hàng.
- Qua tin nhắn/email: "Chào anh/chị [Tên khách hàng], Không biết sản phẩm [Tên sản phẩm] hôm nay đã sử dụng có làm anh/chị hài lòng không ạ? Nếu có bất kỳ thắc mắc hay góp ý gì, anh/chị vui lòng thông báo để bên em hỗ trợ nhanh nhất nhé!"
- Qua điện thoại: "Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên doanh nghiệp]. Hôm nay em gọi để hỏi thăm trải nghiệm của anh chị với sản phẩm [Tên sản phẩm]. Anh chị đã sử dụng tốt hay có vấn đề gì cần hỗ trợ thêm không ạ?"
Khi khách hàng đưa ra ý kiến hoặc khiếu nại, xử lý một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng.
- Qua điện thoại: "Chào anh/chị [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã chia sẻ ý kiến. Sau khi kiểm tra, em thấy rằng [giải thích rõ vấn đề]. Bên em có thể hỗ trợ anh/chị bằng [cách giải quyết: đổi trả, bồi hoàn]. Anh/chị thấy phương án này thế nào ạ?"
- Qua tin nhắn/email: "Kính gửi anh/chị [Tên khách hàng], Cảm ơn anh/chị đã phản ánh về sản phẩm [Tên sản phẩm]. Chúng tôi rất trân trọng sự góp ý này và xin được đưa ra giải pháp khắc phục như sau: [giải pháp cụ thể]. Nếu cần thêm thông tin gì, anh/chị vui lòng liên hệ trực tiếp để được hỗ trợ nhanh chóng nhất."
Sau khi đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu thêm các sản phẩm bổ sung hoặc nâng cấp phù hợp.
- Qua tin nhắn/email: "Chào anh/chị [Tên khách hàng], Cảm ơn anh chị đã sử dụng sản phẩm [Tên sản phẩm]! Nếu anh/chị đang tìm kiếm thêm sản phẩm để [lợi ích liên quan], bên em có [Tên sản phẩm mới hoặc gói dịch vụ bổ trợ] đang trong chương trình ưu đãi giảm giá [mức giảm]. Anh/chị muốn em gửi thêm thông tin chi tiết không ạ?"
- Qua điện thoại: "Dạ, hiện sản phẩm [Tên sản phẩm] của anh/chị có thể kết hợp hoàn hảo với [Sản phẩm liên quan] để [lợi ích bổ sung]. Hiện sản phẩm này đang có chương trình [mô tả ưu đãi]. Em có thể hỗ trợ đặt hàng ngay để anh/chị nhận ưu đãi không ạ?"
Xử lý các tình huống thường gặp.
- Khách hàng không phản hồi: "Chào anh/chị [Tên khách hàng], chúng tôi xin nhắn lại phòng trường hợp anh/chị chưa nhận được nội dung trước đó. Anh/chị cứ thoải mái liên lạc khi cần hỗ trợ thêm nhé!”
- Khách hàng chê sản phẩm không đúng kỳ vọng: "Chúng tôi rất tiếc vì sản phẩm chưa đáp ứng được mong muốn của anh/chị. Chúng tôi sẽ chuyển thông tin đến bộ phận kỹ thuật/CSKH để tìm giải pháp khắc phục tốt nhất!"
- Khách hàng từ chối đề nghị mua thêm sản phẩm: "Cảm ơn anh/chị đã phản hồi. Chúng tôi rất vui được đồng hành cùng anh/chị trong những lần mua sắm tiếp theo. Khi cần, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi nhé!"
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán không chỉ giúp gia tăng lòng tin mà còn tạo cơ hội tăng doanh số và duy trì mối quan hệ lâu dài. Điều quan trọng là luôn giữ thái độ chân thành, tư vấn chuyên nghiệp và giải quyết mọi phản hồi nhanh chóng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
7. KỊCH BẢN CHÀO MỪNG KHÁCH HÀNG MỚI
Gửi lời chào mừng ngay sau khi đăng ký hoặc mua hàng
"Chào anh/chị [Tên khách hàng],
Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn [Tên sản phẩm/dịch vụ]. Chúng tôi rất vui khi được đồng hành cùng anh/chị trên hành trình [giải quyết vấn đề hoặc đạt được lợi ích sản phẩm/dịch vụ mang lại].
Nếu cần hỗ trợ bất kỳ điều gì, đừng ngần ngại liên hệ qua [Email/Số điện thoại]!
Một lần nữa, chúc anh/chị có những trải nghiệm thật tuyệt vời với [Tên thương hiệu/công ty]."
Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ
"Chào anh/chị [Tên khách hàng],
Để anh/chị có thể bắt đầu sử dụng [Tên sản phẩm/dịch vụ] một cách dễ dàng nhất, chúng tôi xin gửi đến anh/chị hướng dẫn chi tiết:
- [Bước đầu tiên]
- [Bước thứ hai]
- [Bước cuối cùng]
Nếu có bất kỳ vấn đề nào trong quá trình sử dụng, hãy liên hệ với chúng tôi qua [Số hotline/Email]. Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ anh/chị!"
Tạo khuyến mãi hoặc khích lệ khách hàng
"Chào anh/chị [Tên khách hàng],
Nhân dịp anh/chị trở thành khách hàng mới, chúng tôi muốn gửi tặng món quà [Mô tả ưu đãi: giảm giá, quà tặng,…] như một lời cảm ơn đặc biệt từ [Tên thương hiệu].
Ưu đãi này chỉ có giá trị đến [thời hạn]! Hãy nhanh tay tận dụng ngay tại [Đường dẫn CTA].
Một lần nữa, cảm ơn anh/chị đã lựa chọn chúng tôi!"
Tương tác để hiểu rõ hơn về khách hàng
"Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty].
Hôm nay, em gọi để làm quen thêm với anh/chị và hiểu rõ hơn về những nhu cầu của anh/chị khi sử dụng [Tên sản phẩm].
Anh/chị có thể chia sẻ đôi chút về kỳ vọng của mình không ạ?
Mong rằng thông tin này sẽ giúp em phục vụ anh/chị tốt hơn trong những lần kế tiếp!"
Định hướng khách hàng lâu dài
"Chào anh/chị [Tên khách hàng],
Chúng tôi rất vui khi có cơ hội đồng hành cùng anh/chị trong thời gian qua. Để tiếp tục mang đến những giá trị tốt nhất, mời anh/chị khám phá thêm các sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi tại [Link sản phẩm].
Nếu cần bất kỳ tư vấn nào, đừng ngần ngại liên hệ để chúng tôi có thể hỗ trợ anh/chị sớm nhất. Cảm ơn anh/chị và chúc anh/chị một ngày thật tuyệt vời!"
Xử lý tình huống phát sinh
- Khách hàng không tương tác: "Chào anh/chị [Tên khách hàng], chúng tôi lo rằng anh/chị có thể đã bỏ lỡ một số thông tin hữu ích từ [Tên thương hiệu]. Nếu có điều gì anh/chị cần hỗ trợ, hãy phản hồi lại để chúng tôi giúp đỡ nhé!"
- Khách hàng có phản hồi tiêu cực: "Chào anh/chị [Tên khách hàng], Chúng tôi rất tiếc vì [vấn đề cụ thể]. Cảm ơn anh/chị đã thông báo và chúng tôi cam kết sẽ xử lý nhanh vấn đề này để mang đến trải nghiệm tốt nhất. Hy vọng anh/chị sẽ tiếp tục đồng hành cùng chúng tôi!"
Kịch bản chào mừng khách hàng mới không chỉ là bước đầu tiên tạo ấn tượng, mà còn là nền tảng để xây dựng mối quan hệ bền vững. Việc chuẩn bị kỹ từng chi tiết nhỏ, từ lời chào đến các ưu đãi sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được trân trọng và sẵn sàng ủng hộ thương hiệu lâu dài.
KẾT LUẬN
Xây dựng kịch bản bán hàng không chỉ giúp bạn tổ chức quy trình bán hàng chuyên nghiệp mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó gia tăng tỉ lệ chốt đơn thành công. Với 7 kịch bản đã chia sẻ trong bài viết, bạn hoàn toàn có thể áp dụng ngay váo chiến lược promotion để phù hợp với nhiều tình huống kinh doanh khác nhau. Đừng quên kiểm tra, tối ưu thường xuyên kịch bản của mình và liên tục học hỏi để đạt hiệu quả cao hơn. Chúc bạn chốt sale bứt phá và gặt hái nhiều thành công!
