Mô hình Marketing 4S | Chìa khóa khởi nghiệp thành công hiện nay

Mô hình Marketing 4S là “trợ thủ đắc lực” cho các doanh nghiệp startup mới thành lập khi lập kế hoạch chiến lược tiếp thị, vận hành. So với các hình thức Marketing Mix khác như 4P, 7P, 9P thì 4S dễ áp dụng, xoay quanh 4 yếu tố chính là Service, System, Strategy, Spine. Đồng thời, mô hình này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn nhân lực vì cách tiếp cận tập trung vào giải pháp đáp ứng mong muốn khách hàng. Bài viết dưới đây, Siêu Tốc Marketing sẽ mang đến bạn những thông tin hữu ích liên quan đến mô hình 4S Marketing Mix.

1. MÔ HÌNH MARKETING 4S LÀ GÌ?

Mô hình 4S là viết tắt của 4 yếu tố sau: Service, System, Strategy, Spine, tập trung vào nghiên cứu, cải thiện hoạt động nội bộ với mục đích tăng trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Marketing 4S đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp startup vì chúng dễ thực hiện và tốn ít chi phí triển khai, giúp tiết kiệm nguồn lực. 

2. MÔ HÌNH 4S GỒM NHỮNG YẾU TỐ NÀO?

Mô hình 4S phân tích 4 khía cạnh cốt lõi của doanh nghiệp gồm: Service (Dịch vụ), System (Hệ thống), Strategy (Chiến lược), Spine (Can đảm). 

2.1. Service (Dịch vụ)

Chữ S đầu tiên đó là Service (Dịch vụ), đây là yếu tố quan trọng, đáng quan tâm trong mô hình, tập trung vào việc mang đến trải nghiệm người dùng hoàn hảo nhất từ trước, trong và sau khi mua hàng. Nghiên cứu khía cạnh này giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị, điểm khác biệt sản phẩm dịch vụ hiện tại, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện hay phát triển mới phù hợp nhu cầu, nguyện vọng khách hàng. 

Để thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ những vấn đề sao: 

• Khách hàng đang gặp vấn đề gì, mong muốn như thế nào?
• Sản phẩm dịch vụ hiện tại có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không? 
• Nên cải tiến sản phẩm cũ hay phát triển sản phẩm mới hoàn toàn để phục vụ thị trường mục tiêu?

Một số cách để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:

• Tận tâm: Hỗ trợ cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, nhiệt tình giải đáp thắc mắc, chủ động đề xuất phương hướng và xử lý khiếu nại của họ nhanh chóng.
• Chú trọng tạo dựng mối quan hệ lâu dài, gắn kết: Sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu ý kiến phản hồi của khách hàng và cải thiện dựa trên đánh giá của họ. Thêm vào đó, xây dựng lòng trung thành khách hàng bằng các chương trình tri ân sinh nhật, tích điểm đổi quà, voucher, khuyến mại.
• Thiết kế trải nghiệm riêng biệt: Nắm bắt nhu cầu, mong muốn của từng khách hàng và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa để đáp ứng nguyện vọng riêng cho mỗi người. 
• Dịch vụ vượt kỳ vọng: Tạo ra những hoạt động, dịch vụ bất ngờ nhằm mang đến sự phấn khởi, ấn tượng khó phai cho khách hàng.

2.2. System (Hệ thống)

Khía cạnh thứ 2 trong mô hình là System (Hệ thống), đề cập đến quy trình, thủ tục, cơ sở hạ tầng. Chúng đóng vai trò nền tảng trong việc vận hành hiệu quả chiến lược Marketing Mix. Do đó, doanh nghiệp nên đầu tư xây dựng hệ thống một cách chỉn chu nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động và lợi thế cạnh tranh bền vững.

Một số hệ thống cơ bản của doanh nghiệp, tùy theo quy mô, mỗi công ty có thể nhiều hoặc ít hơn:

• Hệ thống CRM (Quản lý thông tin khách hàng).
• Hệ thống nhân sự.
• Hệ  thống tài chính.
• Hệ thống bán hàng, phân phối
• Hệ thống Marketing.

Nhằm tiết kiệm chi phí, doanh nghiệp nên đánh giá các điều sau:

• Quy trình, thủ tục nào cần thiết trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng?
• Cơ chế hoạt động của các hệ thống đã hiệu quả chưa?
• Nên áp dụng công nghệ nào vào quy trình để tối đa hóa hiệu suất hoạt động?

2.3. Strategy (Chiến lược)

Strategy (Chiến lược) là chữ S thứ 3 chúng ta cần phân tích. Chiến lược là “
bản đồ định hướng” cho mọi hoạt động Marketing của doanh nghiệp, do đó việc lập kế hoạch chiến lược rất quan trọng, đòi hỏi sự tỉ mỉ, thận trọng. Các vấn đề trọng yếu trong một chiến lược tiếp thị (Marketing Strategy) gồm:

• Mục tiêu tiếp thị (Marketing Objective).
• Khách hàng mục tiêu (Target Audience).
• Thị trường mục tiêu (Target Market).
• Lợi thế cạnh tranh bền vững (Sustainable Competitive Advantage).
• Hoạt động của từng giai đoạn.
• Ngân sách và KPIs.

Một marketing campaign thành công chỉ khi đạt được mục tiêu mong muốn của doanh nghiệp. Tùy vào từng thời điểm, chúng sẽ khác nhau, chẳng hạn như tăng nhận diện thương hiệu (Brand Awareness), nâng cao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience), tăng doanh số, mở rộng thị phần hay xây dựng lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty).

2.4. Spine (Can đảm)

Nhân tố cuối cùng trong chiến lược Marketing Mix 4S chính là sự can đảm (Spine), tinh thần dám nghĩ dám làm. Xây dựng nền tảng vững chắc từ 3 chữ S trên sẽ giúp doanh nghiệp start-up tự tin trên hành trình chinh phục sự hài lòng của khách hàng.

Sự can đảm của doanh nghiệp thể hiện qua việc:

• Dũng cảm xây dựng những “viên gạch” đầu tiên trong bản kế hoạch.
• Sẵn sàng đương đầu với những rủi ro, khó khăn, thử thách để đột phá và dẫn đầu.
• Nắm bắt những cơ hội mới.
• Tiên phong phát triển sản phẩm mới.
• Mang đến khách hàng trải nghiệm độc đáo, ấn tượng.

3. VÍ DỤ MÔ HÌNH 4S TRONG MARKETING DU LỊCH VIỆT NAM

VnTrip là startup du lịch thành lập năm 2014 dưới sự điều hành, quản lý của ông Lê Đắc Lâm (Doanh nhân thế hệ 8X), chuyên cung cấp các dịch vụ như đặt vé máy bay, khách sạn, tour du lịch, dịch vụ visa, bảo hiểm du lịch,... 

Tháng 8/2018, doanh nghiệp được rót vốn đầu tư từ IHAG Holding với mức định giá 45 triệu USD, tương đương 1000 tỷ đồng. Bên cạnh đó, trong 10 năm hoạt động, VnTrip đạt được rất nhiều thành tựu: Giải thưởng Sao Khuê 2023 cho hạng mục “Nền tảng quản lý công tác 4.0 dành cho doanh nghiệp, Top 10 doanh nghiệp Chuyển đổi số do Vinasa bình chọn năm 2021, Top 10 thương hiệu Việt năm 2016, Top 5 Startup Việt năm 2016.

Vậy VnTrip đã áp dụng mô hình 4S như thế nào để đạt được thành công đó? Siêu Tốc Marketing sẽ phân tích ngay dưới đây.

Service (Dịch vụ) 

• Nắm bắt, thấu hiểu nhu cầu khách hàng muốn tìm kiếm một dịch vụ du lịch tiện lợi, VnTrip tích hợp sản phẩm đặt vé máy bay và phòng khách sạn trên website/ứng dụng.
• Giải quyết nỗi lo tài chính của khách hàng nhờ mức giá cạnh tranh, giúp tiết kiệm đến 20% chi phí với giá vé, phòng khách sạn luôn tốt nhất.
• Thêm vào đó, nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng qua việc tối ưu hóa giao diện website/ ứng dụng thân thiện với người dùng với thiết kế hiện đại, đơn giản, nhất quán trong bố cục, màu sắc.
• Chất lượng dịch vụ tốt: Sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, 24/7. Giải thưởng “Dịch vụ chất lượng cao Asean 2018”, “Top 10 dịch vụ xuất sắc vì người tiêu dùng 2017” là minh chứng rõ ràng khẳng định cho chất lượng của phục vụ của VnTrip.

System (Hệ thống)

• VnTrip rất chú trọng vào việc phát triển cơ sở vật chất vì theo ông Lê Đắc Tâm từng chia sẻ “phòng ốc chật hẹp gây khó khăn và những ánh mắt ái ngại của các ứng viên đến phỏng vấn, tôi hiểu rằng muốn săn người giỏi ở một nơi như vậy thật không dễ”. 
• Công ty cũng tập trung vào việc phát triển, bồi dưỡng và giữ chân nhân tài vì nhân sự là yếu tố then chốt của doanh nghiệp start-up, “Trách nhiệm của một CEO như tôi là phải tìm được những cầu thủ giỏi, thuyết phục được họ về với mình và sau đó làm mọi thứ để họ có thể phát huy tối đa năng lực ở vị trí phù hợp với họ. Chỉ thế thôi!”.
• Hệ thống vận hành được ứng dụng công TMS tiên tiến, giúp tiết kiệm 70% thời gian xử lý công việc, tăng năng suất hoạt động.

Strategy (Chiến lược)

• Chiến lược luôn được cấp giám đốc, quản lý xây dựng một cách chuyên nghiệp với định hướng rõ ràng. Một bài chia sẻ về hành trình bắt đầu khởi nghiệp, khi nói đến vấn đề kêu gọi vốn, CEO Lê Đắc Tâm đã nhấn mạnh tầm quan trọng của một chiến lược hoàn chỉnh “Làm startup phải biết chắt chiu lắm, tôi cũng không nghĩ mình có nhiều tiền đâu, lúc ấy, chúng tôi đã có trong tay kế hoạch xây dựng công ty trong 5 năm rồi, hiểu rất rõ trong 5 năm sẽ tiêu bao nhiêu tiền, cần bao nhiêu tiền nữa để đưa công ty đến vị thế mình mong muốn”.

Spine (Can đảm)

• “8h sáng đến 7h tối, cứ mỗi 45 phút lại gặp một nhà đầu tư, mà hàng chục nhà đầu tư lại không một ai đồng ý cả, suốt mấy tháng đi khắp các nước trong khu vực không tìm được ai quan tâm đến phương án của mình”.
• “Nói sợ thất bại không phải là để không quyết tâm làm, mà là để bắt bản thân mình phải suy nghĩ, cố gắng hết sức để tránh thất bại. Cũng như người dũng cảm không phải là người không biết sợ, mà họ sợ, nhưng họ vẫn làm. Còn làm mà không biết sợ thì là người làm liều chứ không phải người dũng cảm.”
• “Có những lúc chúng tôi đối mặt với những khó khăn tưởng chừng không thể vượt qua được, chính những lúc đó lại là những lúc mình quyết tâm nhất, áp lực và nỗi sợ thất bại chính là động lực tốt nhất để vượt qua khó khăn”.
• Đó là dẫn chứng rõ ràng nhất cho thấy VnTrip có được vị thế như ngày hôm nay là thành quả cả một quá trình can đảm, mạnh mẽ của chủ doanh nghiệp VnTrip. Và tương lai doanh nghiệp chắc chắn sẽ còn phát triển lớn mạnh hơn dưới sự lãnh đạo của người có tư duy bản lĩnh, tài ba như thế.

4. CÂU HỎI LIÊN QUAN VỀ MÔ HÌNH MARKETING 4S?

4.1. Chiến lược Marketing 4S có thể áp dụng cho các doanh nghiệp ở mọi ngành nghề không?

Hầu hết các doanh nghiệp, bất kể lĩnh vực đều có thể áp dụng mô hình 4S trong hoạt động Marketing, tuy nhiên ở mỗi ngành nghề sẽ có những đặc thù khác nhau, do đó nên linh hoạt trong việc vận dụng để có hiệu quả tốt nhất. Ví dụ, nếu kinh doanh trong ngành hàng công nghiệp hãy chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thay vì chỉ tập trung vào bán sản phẩm. Ngành dịch vụ thì nên quan tâm vào tính chất phi vật thể của dịch vụ đó là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mô hình này thích hợp nhất cho các công ty khởi nghiệp, mới thành lập hạn chế về ngân sách.

4.2. KPIs để đo lường hiệu quả mô hình Marketing 4S là gì?

Trong mỗi yếu tố của Marketing 4S sẽ có những KPIs đo lường khác nhau: 

• Solution (Giải pháp): Tỷ lệ hài lòng khách hàng, Tỷ lệ chuyển đổi, Tỷ lệ giữ chân khách hàng, Lợi nhuận trên vốn đầu tư của hoạt động Marketing (ROI).
• System (Hệ thống): Thời gian xử lý đơn hàng, Tỷ lệ lỗi hệ thống, Chi phí.
• Strategy (Chiến lược): Thị phần, Lợi nhuận, Mức độ nhận diện thương hiệu.
• Spine (Can đảm): Số lượng thử nghiệm mới, Tỷ lệ thành công của thử nghiệm, Mức độ chấp nhận rủi ro, Mức độ đổi mới.

4.3. Mô hình 4S khác gì với Mô hình 3C và SWOT?

Chiến lược 4S, mô hình 3C và ma trận SWOT đều là các mô hình Marketing Mix nhưng mỗi công cụ sẽ có những điểm khác biệt, đáp ứng các nhu cầu khác nhau:

KẾT LUẬN

Marketing Mix 4S là công cụ hiệu quả cho doanh nghiệp start-up nhờ tập trung vào việc đưa ra giải pháp phù hợp nguyện vọng của khách hàng, từ đó giúp tối ưu hóa ngân sách, nhân lực. Với những thông tin trong bài viết trên, Siêu Tốc Marketing hy vọng bạn đã hiểu rõ về mô hình 4S. Chúc bạn áp dụng thành công.